Sürət əsrində yaşayırıq. Hər gün texnologiya inkişaf edir, davamlı olaraq bazara müxtəlif trendlər gəlir. Hər sahədə yeniliklərlə uyğunlaşma fərqli gedə bilir. Mobil telekom sahəsində texnoloji yeniliklərin tətbiqi, mobil telekom bazarındakı trendlərlə bağlı “Nar”ın Satış departamentinin direktoru Fariz Cəfərovla söhbətləşdik.

- Fariz bəy, dünyada texnologiya sürətlə inkişaf edir. Mobil telekom sektoru bu sürətlə paralel irəliləyə bilir?

- Dünya texnologiya sahəsindəki trendlər mobil telekom bazarı ilə sıx bağlıdır. İnsanlar mobil telefonu gündəlik istifadə etdikləri üçün texnoloji inkişafın gətirdiyi yeniliklərin hamısını telefonlarında görmək istəyirlər. Texnoloji yeniliklərdən geri qalmaq mobil telekom sahəsində olan şirkətin mövqeyini zəiflətmiş olar. Ona görə dünya üzrə də mobil telekom sahəsi texnoloji yeniliklərlə paralel irəliləməyə çalışır. Bu gün texnologiya əsasən hansı istiqamətdə inkişaf edir? Məsələn, Big data, bulud texnologiya, süni intellekt (AI), əşyaların interneti - “IoT” və s. kimi istiqamətlərdən danışa bilərik. Bunları mobil telekomla bağlamaq birmənalı olaraq lazımdır.

- Bəs Azərbaycanın telekom sahəsi dünyadakı inkişafla ayaqlaşa bilir?

- Azərbaycanın mobil texnologiya sahəsində dünyadan geridə qaldığını deməzdim. Yeni texnologiyalar gəldikcə, qısa zamanda Azərbaycan bazarında da görə bilirik. Ümumiyyətlə, bazara çıxan istənilən texnologiya aktiv istifadə edilmir. Bu yeniliklərin tətbiqinə hər şirkətin öz yanaşması ola bilir. Məsələn, biz “Nar” olaraq şirkətimizə uyğun və müştərilərimizin tələbatları əsasında o yenilikləri istifadə edirik. Müştərilərin istəklərini analiz edən qrupumuz var, onlar müştərilərə lazım olan tələbləri formalaşdırırlar və şirkətin strategiyasında mütləq nəzərə alınır. Müştəri tələbatlarına uyğun olaraq dünyadakı yeniliklər əsasında məhsullar təqdim etməyə hər zaman hazırıq.

- Son texnoloji yeniliklərdən hansıları “Nar” bu gün öz məhsullarında tətbiq edir?

- Bulud texnologiyaların, big dataların inkişafı, süni intellekt bizim gündəmimizdir. Bu yenilikləri müştərilərin tələblərini reallaşdırmaq, xidmət çeşidini, keyfiyyətini artırmaq üçün əlbəttə ki, istifadə edirik. Məsələn, ən müasir səs texnologiyası olan VoLTE-ni təqdim etdik. Artıq biz normal şəbəkə üzərindəki zənglərdən bir az da yuxarı qalxaraq LTE üzərindən zənglərimizi edirik. Bu, abunəçilərin etdikləri zəngin qarşı tərəfə çatma müddətini qısaldır, danışıq zamanı səs keyfiyyətini artırır. Eləcə də, bütün sahələr üzrə yeni imkanlar açan 5G texnologiyası qeyd etmək olar. Bu texnologiyalar abunəçilərin gündəlik istifadəsinə birbaşa təsir edir, telekom bazarını formalaşdırır.

- Texnologiya ilə yanaşı, satışda da yeni trendlər sürətli gəlir. Əvvəllər B2B, B2C çox aktual idisə, indi B4B-dən danışılır. Satış sahəsinin yeniliklərini necə tətbiq edirsiniz?

- B2B biznesdən biznesə, B2C biznesdən son müştəriyə satılan məhsul, ona göstərilən xidmət deməkdir. Bizneslərə yanaşmada B2B-i dövrü artıq keçib. Yanaşmalarla müştəri qarşısına çıxmaq lazımdır. Bazarın yeni trendlərindən biri B4B-dir (business for business). B4B biznes modeli çox vaxt B2B ilə qarışdırılır, ancaq tamam fərqli yanaşmadır. B2B biznesin biznesə məhsul satmasıdırsa, B4B “Biznes biznes üçün” mənası verir. Yəni qarşılıqlı inkişafa şərait yaradacaq biznes mühitidir. “Nar” müştəriləri ilə birlikdə inkişafını təmin edən, onlara dəyər qatan B4B-ni tətbiq edir. Misalla izah edim. Deyək ki, bir şirkətə məhsul təqdim edəcəyik. Biz biznesə standart paket təqdim edə bilərik, yaxud da müştərinin sırf öz istəyinə uyğun məhsul hazırlaya bilərik. B4B-də biz müştərinin yanına gedir, onun tələblərini öyrənir, onun biznesinə uyğun təkliflər veririk. Elər şirkət var ki, danışıq dəqiqələrinə, eləsi də olur ki, mobile internetə daha çox ehtiyac duyur. Biz yanaşmamız şirkətin inkişafına töhfə verməkdir. Çünki B4B ümumi biznes mühitinin yaxşılaşdırılmasına kömək edir. 

- Bəs fərdi müştərilərə yanaşma necədir?

- Bizneslərdən danışdıq deyə B4B-ni xüsusi vurğuladım, ancaq biz bütün müştərilərimizi nəzərə alan bir yanaşma ilə çalışırıq. Tariflərimizə baxsanız görərsiniz ki, istənilən abunəçinin zövqünə, cibinə, istifadə qaydasına uyğun tarif paketlərimiz var. Müştəri məmnuniyyəti bizim üçün çox önəmli olduğundan, yanaşmamız budur ki, təkliflərimizi məhz müştəriləmizin istəklərini öyrənərək irəli sürməliyik.

- Tək sərfəli qiymətlə müştərini məmnun etmək olmur. Müştəri məmnuniyyəti üçün daha nələr edilir, yaxud edilməlidir?

- Müştəri məmnuniyyəti şirkətin məhsullarının və xidmətlərinin müştərinin gözləntilərini nə dərəcədə qarşıladığının bir ölçüsüdür. Müştərini məmnun etmək üçün şirkətin ümumi bir strategiyası olmalıdır. O strategiya əsasında şirkətin dəyərləri formalaşdırılmalıdır. Müəyyən edilməlidir ki, bu dəyərlər içərisində müştəri məmnuniyyəti şirkət üçün ilk yerdədir, yoxsa yox. Əlbəttə, müxtəlif yanaşmalar mövcuddur və ona görə də, strategiyasında müştəri məmnuniyyətini ilk yerdə görməyən şirkətlər ola bilər. “Nar”ın bir strategiyası var, onun əsasında dəyərlər yaradılıb. Əsas dəyərimiz müştərilər üçün ən əlçatan və ən sərfəli olmaqdır. Daha sonra xidmət və məhsullar əlçatanlıq və sərfələlik dəyəri əsasında təqdim edilir. Eləcə də, bütün əməkdaşlar bu dəyər əsasında işləyirlər. Yolda bizim əməkdaşımıza şirkətin məhsul və xidmətləri ilə bağlı sual verilsə, o heç iş başında olmasa da, müştərini məmnun etmək üçün əlindən gələni edəcək. Əməkdaşımızın belə bir öhdəliyi yoxdur və heç kim onu məcbur edə bilməz; sadəcə, əməkdaşımız özü dəyər  əsasında çalışır və işinin nəticəsini görür. Təsadüfi deyil ki, “Nar” son 4 ildə Müştəri Loyallığı İndeksində (Net Promoter Score) üzrə yerli telekom bazarında ardıcıl olaraq 1-ci yerdədir.

- Əməkdaşların bu cür yanaşma ilə çalışması üçün şirkətlər nə etməlidir?

- Əməkdaşların təlim səviyyəsindən başlayaraq sığorta məsələlərinə qədər bir çox nüans nəzərə alınmalıdır. Əməkdaşın peşəkar kadr kimi yetişməsini təmin etmək lazımdır. Karyera inkişafında maraqlı olan həmkarlarımız var, biz onların inkişafına şərait yaradırıq. Kadrlar şöbəsi səviyyəsində xüsusi proqramlarımız, akademiyalarımız var, əməkdaşlarımız orada təhsil alırlar. Daxili resurslarımızı çox böyük hədlərə gətirib çıxara bilmişik.

Loyallıq maddiyyat qarşılığında təmin edilmir, loyallıq hər zaman mənəvi əsasda olmalıdır. Ona görə də, biz daha çox mənəvi dəyərləri inkişaf etdirərək əməkdaşların hamısının bir yumruq kimi hiss etmələrinə nail olmuşuq.

- ““Nar”da əsas dəyər ən əlçatan və ən sərfəli olmaqdır” dediniz. Sərfəlilik mövzusundan danışdıq, hər kəsin cibinə uyğun tarifləriniz olduğunu vurğuladınız. Əlçatanlıq deyəndə nə nəzərdə tutulur? Bunun üçün nələr edilir?

- Müştəri xidmətinə olan zənglərə verilən cavabın sürəti, keyfiyyəti, müştərinin aldığı cavabın dolğunluğu, müştərinin nə qədər məmnun qaldığı bizim üçün çox önəmlidir. Düzdür, çağrı mərkəzimiz, tətbiqimiz var, amma bəzən müştəri olur ki, üzbəüz xidmət almaq istəyir. Həmin müştəriləri düşünərək noyabr (2023) ayında 24 saat fəaliyyət göstərən xidmət mərkəzimizi istifadəyə verdik. Memar Əcəmi ofisimiz bazar ertəsi günlərində 24 saat açıq olur. Bu, yerli rabitə bazarında ilk təcrübədir, Azərbaycan bazarında 24 saat fəaliyyət göstərən müştəri xidməti mərkəzi yoxdur. Aldığımız ilkin geri dönüşlər isə göstərir ki, 24 saat fəaliyyət göstərən mərkəzə ehtiyac var.

- 24 saat fəaliyyət göstərən mərkəzdən başqa müştərilər üçün hansı yeniliklər gözlənilir? Ümumilikdə, şirkət olaraq, yaxın gələcəkdə nələri planlayırsınız?

- Bildiyiniz kimi “Nar”ın baş ofisi Bakıda yerləşir. Bu da bölgələrdə olan sahibkarlar üçün sənədləşmədə çətinlik yaradırdı. Onlar müqavilə bağlanması üçün hər dəfə Bakıya gəlirdilər. Artıq buna ehtiyac qalmayacaq. Çünki fərdi sahibkarlar üçün sadələşdirilmiş müqavilə tipləri hazırladıq. VÖEN-i olan istənilən sahibkarımız olduğu regionda müştəri xidmətlərinə yaxınlaşıb rahat şəkildə biznesi üçün nömrələr əldə edə biləcək.

Bundan başqa, dövlət qurumlarında illərdir işləyən şəxslər var. Onlar iş və şəxsiyyət vəsiqələrini təqdim etməklə istənilən müştəri xidmətinə yaxınlaşıb özləri və ailə üzvləri üçün xüsusi seçilmiş paketlər çərçivəsində nömrələr əldə edə biləcəklər.

Ümumiyyətlə, qarşıda böyük texnoloji yeniliklər gözlənilir. Bu səbəbdən telekommunikasiya sektorda fəaliyyət göstərən şirkətlər davamlı olaraq bazara müxtəlif xidmətlərlə çıxmağı planlamalıdır. Sırf GSM üzərindən xidmət vermək dövrü qapanıb. Müştərilərin tələbləri artdığı üçün telekom şirkətləri də bazara uyğunlaşmalıdır. Dünya təcrübəsində böyük telekommunikasiya şirkətləri dar çərçivə ilə kifayətlənmirlər, əksində, paralel xidmətləri də gətirirlər. Fintek, telefon satışları və s. istiqamətlərdə inkişaf yerləri axtarırlar. Xüsusən də, mobil telekom şirkətləri də buna istiqamətdə inkişaf etməlidirlər. Biz müştəri xidmətlərində telefon satışında artıq varıq. İkinci əl telefon biznesini də Azərbaycana yeni formatda gətiririk. Baxmayaraq ki, hazırda bu xidmətimizdən müştərilərimiz yararlana bilirlər, biz bu istiqaməti genişləndirməyi düşünürük və artıq bu yöndə fikirləri formalaşdırıb konkret adımlara keçirik. Ümumiyyətlə, bütün sahələrdə trendləri izləyib müştərilərin istəklərinə uyğun formada tətbiq etməyə hər zaman çalışmaq lazımdır.

-Müsahibəyə görə, təşəkkür edirik.